客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)是一種整合以客戶為核心的企業(yè)營運及管理策略，運用各種與客戶相關(guān)的互動、通路、商業(yè)分析以及企業(yè)流程的整體再造，達到進階的客戶管理來創(chuàng)造更高的營運績效。此流程通過與客戶的全方位接觸，分析市場上各種影響客戶消費行為的變量，以量化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，來達到營銷自動化、銷售自動化、客戶服務(wù)自動化的目的。

隨著市場競爭的激烈與企業(yè)對了解客戶的重視,尤其是在金融業(yè)銷售動力逐漸加速的推動下,國內(nèi)CRM開始再次受到市場的關(guān)注，而且其技術(shù)有逐漸回暖并日趨成熟的現(xiàn)象。企業(yè)導(dǎo)入CRM的應(yīng)用系統(tǒng),是逐漸將單功能模塊的導(dǎo)入，轉(zhuǎn)為整合多種單功能模塊并進行分析，進而得出商業(yè)決策的應(yīng)用系統(tǒng)。可幫助企業(yè)運用CRM所分析出的信息擬定正確的經(jīng)營管理策略及市場營銷策略參考方案。

CRM的技術(shù)與應(yīng)用層次多元化。若從應(yīng)用范疇來看，大致可分為通路型、操作型和分析型等三大類CRM系統(tǒng)。

通路型CRM(ChannelCRM)

通路型CRM整合企業(yè)與客戶互動的渠道，如CallCenter(客服中心)、入口網(wǎng)站、電子郵件、自動語音系統(tǒng)等，其目的是提升企業(yè)與客戶的溝通能力，強化服務(wù)質(zhì)量與時效性。

操作型CRM(OperationalCRM)

操作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的制定與管理，借助IT技術(shù)，讓企業(yè)在進行銷售、營銷和服務(wù)時，得以最佳方法取得最佳效果。

例如:銷售自動化﹙SalesForceAutomation﹚、營銷自動化﹙MarketingAutomation﹚與客戶服務(wù)﹙CustomerServices﹚等應(yīng)用系統(tǒng)，皆是屬于操作型CRM的范圍。

分析型CRM(AnalyticalCRM)

分析型CRM從ERP、SCM等系統(tǒng)，以及操作型CRM、通路型CRM等不同渠道收集各種與客戶接觸的資料，經(jīng)過匯總、整理等數(shù)據(jù)處理，通過線上分析(OLAP)、DataMining等商業(yè)智能(BI)的技術(shù)，幫助企業(yè)全面的了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等信息，以得出具有商業(yè)價值的分析資料。

根據(jù)IDC全球性調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過整合的客戶關(guān)系管理策略不僅能提高銷售收入，還能降低營銷與服務(wù)成本。如果企業(yè)整合了營銷、客戶服務(wù)、銷售和營運等功能，并采用客戶關(guān)系管理策略，則這些企業(yè)的客戶滿意度就會大幅度提高。

CIO在評估是否要導(dǎo)入CRM的同時，必須先有明確的CRM總體策略目標(biāo)，有了明確的總體策略目標(biāo)之后，再推導(dǎo)出達成策略目標(biāo)的「關(guān)鍵成功因素」與「衡量指針來思考」，是要一次導(dǎo)入，還是要分階段來完成。階段性導(dǎo)入的缺點是會產(chǎn)生較多系統(tǒng)間的整合問題。不管是一次導(dǎo)入或分階段完成,系統(tǒng)之間的整合問題都會是CIO在導(dǎo)入CRM時將會遇到的挑戰(zhàn)。

營運策略分析與執(zhí)行前評估是整合成功的首要條件。從企業(yè)的營運模式中，找出最適合企業(yè)型態(tài)的業(yè)務(wù)流程。有清楚可行的策略、將愿景轉(zhuǎn)換為可執(zhí)行的預(yù)期計劃、評估效益與績效等是執(zhí)行CRM前應(yīng)評估的項目。

借助整合CRM、企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)和全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)等資料的方式，CRM產(chǎn)業(yè)將日趨成熟，企業(yè)也將繼續(xù)從中獲益。此外，企業(yè)和政府也將充分利用各項解決方案，包括商業(yè)智能(BI)分析工具、嚴謹?shù)闹羔槣y量技術(shù)(benchmarking)，以及VOIP和無線射頻識別系統(tǒng)(RFID)等新技術(shù)，這些進步將促使CRM計劃給企業(yè)帶來正面的影響。